<p>Hablar de incorporar la inteligencia artificial (IA) al funcionamiento de una empresa no es una novedad. Ya no se da «el salto»: se transforma con ella. Un camino sinuoso, sin regulación definida, y un trampolín al éxito para cualquier empresa.</p>
El grupo asegurador actúa en España a través de DKV. Prevén invertir 130 millones de euros hasta 2030 para liderar el cambio digital en el sector
Hablar de incorporar la inteligencia artificial (IA) al funcionamiento de una empresa no es una novedad. Ya no se da «el salto»: se transforma con ella. Un camino sinuoso, sin regulación definida, y un trampolín al éxito para cualquier empresa.
En los sectores vertebrales, como los seguros (porque todos, sean personas, empresas u objetos necesitan uno), la adaptación es vital. Y en esta transformación, algunos tienen claro que quieren «liderar la digitalización». Como Ergo Group, que en España actúa desde DKV, ambas firmas aseguradoras bajo el paraguas del gigante Munich Re.
Ergo ofrece a particulares y empresas una cartera de productos en las principales ramas de seguros (destacando vida, salud y viajes) a través de tres unidades: Ergo Deutschland, Ergo International y Ergo Technology & Services Management. Las tres líneas de seguros lograron unos ingresos por primas de 20.800 millones de euros en el ejercicio de 2024.
Y además de pertenecer al delicado mundo de la información sensible, dirigen la transformación del grupo con IA. Lo que dio sus primeros pasos en 2017 con un algoritmo que clasificaba emails, hoy se traduce en 120 usos en distintas áreas del negocio. Explica Mark Klein, director Digital de Ergo Group, que en su último plan estratégico decidieron capitanear la digitalización en sus principales mercados, como España. Los motivos para ello: la experiencia del cliente a través de las plataformas digitales y el abaratamiento de los costes.
«Hay una oportunidad de hacer las cosas mejor», precisa Fernando Campos, consejero delegado de DKV, ejemplificando estas mejoras digitales con la atención médica personalizada, la mayor accesibilidad y agilidad para el cliente, y especialmente en la medicina preventiva. Así, en la actualidad, DKV a través de Ergo presenta un modelo híbrido que combina la telemedicina y la medicina presencial. Los clientes pueden elegir acudir a una primera consulta médica con un profesional y después continuar de forma telemática.
A raíz de la pandemia, la medicina digitalizada es un sistema que se ha acelerado en tres vectores. Por un lado, que el Covid-19 animó a la población a cuidarse más. En los segundos motivos se encuentra el rápido acceso a las especialidades, y la prevención en la salud.
Y con la IA, esta transformación se termina de consolidar. El número de ususarios de sus plataformas GenAI se ha incrementado en todos sus mercados relevantes. En España, contabilizan un 48% de sus clientes (a través de DKV) usando herramientas digitales, así como 10.000 conversaciones médicas y 6.000 llamadas mensuales. Aunque lejos de otros mercados, como India, donde la penetración de la plataforma ha sido del 100%, explica Klein, o Polonia y Bélgica, también muy digitales. Austria y Grecia se resisten al cambio. En España, detecta un «momentum positivo» ya en marcha… y para aprovechar.
En la estrategia de digitalización de Ergo hay 120 usos de la IA en diferentes áreas. Además de cubrir la experiencia del cliente, sea en el modelo B2B (tratar con los clientes a través de intermediarios, como las corredurías) o B2C (gestión directa con los clientes), está la innovación en productos.
El próximo 2026, en el marco de la prevención de las enfermedades cardiovasculares, incorporarán a sus servicios la herramienta LifeLight, con la que, mediante el uso de IA y la toma de fotografías del rostro con un móvil, se mide el nivel de estrés y la presión arterial. Un ejemplo del uso de GenAI para una solución que llevan directa a los clientes.
Por otro lado, Klein destaca la implementación de la IA en el área de documentación. En la aseguradora entrenan la IA para que lea el documento, extraiga la información, clasifique (si es un presupuesto, una reclamación, un plan de laboratorios) y decida su aprobación. El reto está en afinar un sistema que agilice el trámite burocrático, y que se someterá a revisión en el caso del 80% de acierto (normalmente, entre el 90% y 95%). Aseguran que un procedimiento que antes requería una hora, ahora les lleva diez minutos. Algo significativo teniendo en cuenta que sólo en el mercado alemán tramitan alrededor de 60 millones de documentos anuales.
Además de mejorar el motor de Ergo y DKV, hay que preparar al equipo que lo maneje. Formar a las personas. «Cuando comprenden la tecnología, dónde puede ayudar y qué puede hacer, es mucho más fácil implementarla. Se trata de una gestión del cambio que está teniendo lugar», explica Klein.
Y esto coloca, entre otros retos digitales, la transformación de un grupo multinacional de 37.000 empleados. En España (con 900 trabajadores en DKV) cuentan con iniciativas para la adaptación del equipo, como SinergIA, un programa formativo para reciclar y ampliar las habilidades de la plantilla enseñándoles a usar la IA en el marco del trabajo. Por ejemplo, en el uso de promts. En la aseguradora cuentan con diez programas de IA específicos para «tomar de la mano a los empleados, enseñarles a perder el miedo a la digitalización, y usarla en su favor», explica Campos. Algo que marca el rumbo de la transformación: con la IA, lo mejor es empezar por los básicos, entrenar, y entonces iniciarse en sistemas más complejos.
Y con estas miras, ya avanzan una inversión de 130 millones de euros para invertir hasta 2030 en infraestructuras de IA en todo el grupo.
«La inteligencia artificial está haciendo más fuertes a los humanos, es como Tony Stark y Jarvis en Iron Man. La IA nos puede ayudar en las cosas donde el ser humano no es tan bueno», valora Klein. «No se nos dan muy bien las tareas repetitivas, como transcribir algo del sistema A al sistema B. Esto es algo en lo que la IA nos ayudará y nos hará automatizarlo. Siempre que haya que tomar una decisión, especialmente cuando se trate del seguro médico, un empleado lo revisará y comprobará que está bien. La decisión de cubrir o no un servicio, siempre la tomará una persona. Y por eso la IA hará nuestro trabajo más humano: una persona puede comprobar si la IA ha acertado o se ha equivocado. Es una simbiosis muy fuerte, y la vemos en muchos mercados y con muchos ejemplos».
La complejidad de liderar una multinacional presente en varios países (más de 20) y continentes se traduce a su vez en la dificultad para aplicar la IA de una forma acorde a todas las regulaciones y medidas. En Ergo vigilan la protección de los datos y la seguridad, pero también el cumplimiento de la directiva europea en IA. Un proceso laborioso que en el grupo resuelven con un paraguas normativo para todo el grupo, y así evitar que cada país actúe respecto a la IA de forma distinta.
Al ser parte de un grupo alemán Munich Re están muy marcados por las normas de la BaFin (Autoridad Federal de Supervisión Financiera de Alemania), y que orientará el rumbo de sus servicios en Asia o EEUU, donde deberán respetar la batuta de la IA del grupo, que lleva Ergo (y es alemana).
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